Vaillant verbessert Kommunikation mit Siemens-System

Effizientes Kundenservice dank neuer Telefonanlage

Wien (pts008/02.08.2006/09:57) Mit erneuertem Telefonsystem verbessert Vaillant Österreich, Spezialist für Heiz- und Klimatechnik, seine Effizienz im Kunden- und Partnermanagement. Die Ausstattung dazu stammt von Siemens Communications Enterprise und beinhaltet zuverlässige Sprachkommunikation mittels Telefonanlage HiPath 4000 sowie das bessere Koordinieren der Kunden durch das Anzeigen der Kundendaten auf dem Bildschirm. Außerdem wurde das zentrale CallCenter von Vaillant erweitert: Neben dem bisher einzigen Sitz in Wien gibt es nun auch die Nebenstellen Graz, Salzburg und Traun - damit die telefonische Kundeninformation "näher am Kunden" stattfinden kann.

Wer im Telefondienst eines Unternehmens arbeitet, der braucht Fingerspitzengefühl; und das nicht nur, weil die Tasten gedrückt werden wollen. Anrufer müssen höflich behandelt werden - diese Aufgabe erfordert einerseits Flexibilität und schnelle Auffassung, andererseits Geduld und gute Kenntnis der Firmenstrukturen. Wer nach dem fünften Läuten noch immer nicht verbunden wird, der legt meistens den Hörer auf - die Folge: Kunden müssen mehrfach anrufen, die Servicequalität leidet.

Je genauer ein Unternehmen über die Tageszeiten Bescheid weiß, an denen die meisten Anrufe eingehen, desto weniger Anrufer bleiben in der Warteschleife hängen. Was aber, wenn sich solche "Spitzenzeiten" nicht ermitteln lassen, weil sie von nahezu unberechenbaren Faktoren abhängen - etwa vom Wetter?

Höhere Temperaturen - höhere Anrufzahl
Die Firma Vaillant (weltweit 8.600 Mitarbeiter, Jahresumsatz: 1,79 Milliarden Euro) ist spezialisiert auf Heiz- und Klimatechnik. Bei Wetterumschwüngen verzeichnet Vaillant einen großen Anstieg von Anrufen - wenn es draußen abkühlt, ist Heizungstechnik gefragt, wenn die Temperatur steigt, steigt die Nachfrage nach Klimatechnik mit.
Gerade für ein Unternehmen wie Vaillant ist es daher wichtig, seine Kunden und Partner telefonisch zufrieden zu stellen. "Nach einer gemeinsamen Analyse mit Vaillant haben wir ein individuelles Telefonsystem erstellt, das die Ansprüche der Anrufer voll erfüllen wird", sagt DI Josef Jarosch, Bereichsleiter Siemens Communications Enterprise.

Kommunikation: individueller, schneller
Im Zuge der Hochrüstung seines CallCenters schaffte Vaillant die Telefonanlage HiPath 4000 von Siemens an, die einfache Bedienbarkeit mit zuverlässiger Sprachkommunikation über das Computernetzwerk verbindet. "Das Kommunikationssystem sorgt dafür, dass bei Anrufen bekannter Kunden deren Daten automatisch angezeigt werden", erläutert Dr. Ludwig Österreicher, Leiter Administration und Finanzen bei Vaillant. "Anrufer können so nach ihrer lokalen Herkunft und ihrem Anliegen geordnet oder sofort an den zuständigen Mitarbeiter weitervermittelt werden."

Die neue technische Ausstattung bei Vaillant garantiert nun, dass sämtliche Kommunikationsabläufe individuell an die Arbeitsstrukturen im Unternehmen angepasst werden können. Das bedeutet für die Firma eine deutliche Effizienzsteigerung.

CallCenter jetzt auch in Salzburg, Steiermark, Oberösterreich
Vaillant hat in Österreich Filialen in Wien, Traun, Salzburg, Graz, Dornbirn und Klagenfurt. Das zentrale CallCenter, bisher nur in Wien beheimatet, wurde im Zuge der Kommunikationsverbesserung um drei "Zweigstellen" in Salzburg, Traun und Graz ergänzt. Kommuniziert wird über IP-Telefonie, darunter versteht man die Sprachkommunikation über ein Netzwerk, etwa über Internet. Ruft nun ein Kunde aus Salzburg bei Vaillant Wien an, so kann bei Bedarf ein Vertreter von Vaillant Salzburg, der möglicherweise besser über lokale Gegebenheiten Bescheid weiß, telefonisch dazugeschaltet werden.

Aussender:	Siemens AG Österreich
Ansprechpartner:	Gabriela Mair
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