pte20090826028 Medien/Kommunikation, Handel/Dienstleistungen

Verlage hinken bei Online-Kundengewinnung nach

Größte Mängel: Erstkontakt mit Neuabonnenten und Lieferdauer


Zeitschriftenverlage gewinnen online kaum Neuabonnenten (Foto: fotodienst.at, Anna Rauchenberger)
Zeitschriftenverlage gewinnen online kaum Neuabonnenten (Foto: fotodienst.at, Anna Rauchenberger)

Hamburg (pte028/26.08.2009/13:45) Verlage setzen das Internet nur in geringem Maße zur Gewinnung von neuen Abonnenten ein. Zu diesem Schluss kommt die "Abo-Studie 2009" der Unternehmensberatung Bulletproof Media http://www.bulletproofmedia.de . Untersucht wurden Online-Kundengewinnungs- und -Bindungsmaßnahmen von insgesamt 50 Zeitschriftentiteln, die gleichzeitig auch mit einer Präsenz im Internet vertreten sind. Ziel der Studie war es, den Status quo der Abo-Prozesse von Verlagen aus Kundensicht zu dokumentieren sowie den Einsatz von Online-Technologien und E-Services zur Kundengewinnung und -bindung zu prüfen. "Obwohl Verlage erkennen, dass ihre Geschäftsfelder durch das Internet und neue Wettbewerber unmittelbar betroffen sind, scheinen sie keinen Wert auf eine lange Kundenbindung zu legen", fassen die Studienautoren ihre Ergebnisse zusammen. "Kein Online-Angebot eines Verlages hat Leser, Online-Nutzer und Abonnenten in einen zentralen Kundengewinnungs- und Bindungsprozess integriert und versucht, durch E-Services und Content den Customer Value nachhaltig zu steigern."

Im Detail wird bemängelt, dass etwa nur die Hälfte der untersuchten Verlage einen speziellen Änderungs- oder Verwaltungservice (Urlaubsservice, Reklamation, etc.) anbietet. Die meisten Unternehmen (67 Prozent) bieten online lediglich Formularservices an. Überdies nehmen die Verlage in der Phase des Erstkontakts mit einem neuen Abonnenten auf markenspezifische Aspekte, wie zum Beispiel ein Logo in der E-Mail-Signatur, praktisch keine Rücksicht. Dazu wurde oft nur die Adresse des Abo-Dienstleisters und nicht jene des Verlages angegeben. "Eine aus Kundensicht völlig unverständliche Kommunikation und Markenabsenderschaft", schlussfolgern die Autoren. Immerhin haben 88 Prozent der getesteten Verlage innerhalb von 24 Stunden auf neue Abo-Bestellungen reagiert. Auf Kündigungsschreiben haben allerdings nur acht Prozent innerhalb eines Tages reagiert, die meisten brauchten eine Kündigungsdauer von mehr als fünf Tagen.

Auch bei der Liefergeschwindigkeit hinken die Verlage stark hinterher. Bei einem Monatsmagazin mussten die Autoren gar sieben Wochen warten, bis sie das erste Abo-Exemplar in Händen hielten. Außerdem wird den Neukunden keine Möglichkeit gegeben, den Status ihrer Bestellung nachzuverfolgen. "Es zeigt sich deutlich, dass die Prozesse nicht annäherend den heutigen Anforderungen standhalten", steht im Bulletproof-Report geschrieben. Ein weiterer Kritikpunkt richtet sich an Prämienangebote während der Abonnementlaufzeit. In 90 Prozent der Fälle war der Absender der Prämie (Radiowecker, Kaffeemaschine, o.ä.) nicht mit dem Heft in Verbindung zu bringen. Die meisten Prämienlieferungen erfolgten vor Lieferung des ersten Abo-Exemplars.

(Ende)
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