Besserer Kundenservice durch Web-2.0-Nutzung

Soziale Netzwerke sind jedoch kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks

Nutzung des Social Web kann Arbeit im Call Center entlasten (Foto: Stephanie Hofschlaeger)

München/Nürnberg (pte046/15.09.2009/16:30) Das Unternehmen RightNow http://www.rightnow.com plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: "Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann", sagt RightNow-Vice President Brett Waters. So sei die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt. Im Mittelpunkt der von RightNow empfohlenen "Verhaltensregeln" stehen die "Etiketten" sozialer Netzwerke, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. So müssten die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Nicht empfehlenswert sei es, diese Kommunikationskanäle zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Kombiniert mit den entsprechenden Suchtechnologien könne heute ein einzelner Kommentar oder ein Posting im Social Web größeren Einfluss haben als je zuvor. Dieser gravierende Wandel stelle eine echte Herausforderung für Unternehmen dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssten Firmenmitarbeiter heute akzeptieren, dass jeder Informationen ins Internet stellen kann. Die kreative Zusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, könne die Last bei Kundenhotlines verringern. Die offene Gesprächskultur stelle auch eine großartige Wissensquelle dar, aus der Unternehmen lernen und die sie nutzen können. Call Center sollten daher auf das Wissen der breiten Masse und der Experten in diesen Netzgemeinschaften zugreifen, um bessere Kundenerlebnisse zu liefern. "Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Markttrends, Produkt-Feedback, Markenwahrnehmung und Kunden zu sammeln", heißt es in dem RightNow-Leitfaden.

Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, sollten namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit zu ihrem Unternehmen öffentlich machen. Die Verheimlichung des Arbeit- oder Auftaggebers sei eine Irreführung des Verbrauchers und wirke sich nachteilig auf die Reputation aus. "Vorbereitung, große Aufmerksamkeit und eine plausible Argumentation sind zweifelsfrei notwendig, um die Verwendung von Web-2.0-Technologien in Unternehmen erfolgreich zu nutzen. Erfolgsentscheidend ist unter anderem die weit gehende Aufgabe von Kontrolle. Des Weiteren ist der Umstand ausschlaggebend, dass die Nutzer selbst entscheiden, wofür sie welche Tools einsetzen sowie die Integration der passenden Werkzeuge in die tägliche Arbeit der Nutzer. Vor allem das Aufgeben von Kontrolle dürfte für die meisten Manager eine schwierige Übung sein. Schließlich werden sie auch dafür verantwortlich gemacht, wenn etwas schief geht", warnt der Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte in einem Blog-Beitrag für czyslansky http://www.czyslansky.net/?p=1787#more-1787 .

Die einzige Möglichkeit für Manager, die neuen Werkzeuge für die Kollaboration zu etablieren, bestehe darin, sie selbst anzuwenden, viel darüber zu reden und Kollegen sowie Mitarbeiter zu unterstützen, das Gleiche zu tun. "Überzeugen statt zwingen ist übrigens eine sehr erfolgreiche Managementmethode, die allerdings aufgrund ihrer Aufwendigkeit in letzter Zeit seltener angewendet wird. Vielleicht verhilft ihr das Web 2.0 zu einer Renaissance, schon damit - selbst wenn die Unternehmen nicht alle beschriebenen Vorteile des interaktiven Internets realisieren könnten - wäre viel gewonnen", resümiert Witte. Unternehmen, die nach Befehl und Gehorsam regiert werden, würden sich an der Eigendynamik des Social Webs die Zähne ausbeißen, meint Bernhard Steimel, Experte für Kundenkommunikation und Sprecher der Voice Days plus http://www.voicedays.com in Nürnberg. "Wer sein Unternehmen noch mit den autoritären Methoden aus der Generaldirektor-Zeit führt, muss sich genau überlegen, ob er sich auf das Parkett von Facebook oder Twitter wagen sollte. Allerdings sind diese Unternehmen sowieso nicht zukunftsfähig", ist Steimel überzeugt.

Aussender:	pressetext.deutschland
Ansprechpartner:	Gunnar Sohn
Tel.:	+49-228-6204474
E-Mail:	sohn@pressetext.com